Soy un gran fan de Waterstones. Es una buena librería. No es Amazon; incluso paga impuestos del Reino Unido. Me gusta el ambiente de las librerías y estaría triste si desaparecieran de High Street para ser reemplazadas por drones que entregan libros de almacenes anónimos en algún lugar fuera de la M4. Aunque Amazon a menudo es más barato, me gusta comprar libros en una librería adecuada como Waterstones porque disfruto de la navegación y no me gusta ser un free rider completo (disfrutar del ambiente de una librería para luego ir y ahorrar un par de libras haciendo pedidos en línea)
También solía pasar mucho tiempo en las cafeterías Costa en Waterstones. Es un buen lugar para trabajar y escribir algo de economía.
Hace un tiempo, me di cuenta de que Waterstones estaba reemplazando las cafeterías Costa con su propia marca de cafeterías. Tiene sentido intentarlo como una idea de negocio. Vender café es, al menos, un área libre de internet.
No me considero un conocedor del café como algunos de mis amigos italianos. Pero sé lo que me gusta y puedo distinguir entre un buen y un mal café. Estaba interesado en ver cómo lo harían porque Costa Coffee realmente lo ha convertido en un arte. Pensé que sería muy difícil mejorar la experiencia de cafetería de Costa Coffee.
¿Cómo le fue a Waterstones como cafetería?
Lo primero es que el personal de Waterstones es infalible. Se nota que tienen buenas intenciones y se están esforzando. Pero, no parece que hayan estado en un curso de barista. Cuando pido un capuchino “seco”, todos se ven desconcertados. Intento explicar que es un capuchino con espuma en lugar de leche. (Lo hace más parecido a un macchiato). Quizás no soy muy bueno para explicar, pero siempre terminan haciéndolo como un capuchino tradicional. Estuve en dos cafés de Waterstone en Oxford y Bradford. Es interesante que tengas la misma experiencia en ambos lugares. Además, el café (especialmente a primera hora de la mañana, no está tan caliente como me gustaría). En un café de Costa, una vez noté un archivo con un menú para todas las bebidas posibles: los Baristas de Costa tienen que aprender estos menús. Estoy bastante seguro de que el personal de Waterstones no tiene esto.
A menudo se tiene la sensación de que son libreros realmente capacitados a quienes se les ha pedido que preparen café al lado. Algunos son muy francos y dicen “Lo siento, no sé cómo hacer el café correctamente”.
La sinceridad y la honestidad son muy buenas. Pero, cuando vas a un café, preferirías encontrarte con un barista seguro que se enorgullezca de su trabajo.
Curiosamente, a la ex gerente de Costa le ofrecieron el trabajo en Waterstones, pero ella lo rechazó porque quería especializarse solo en café y no también ser responsable de la venta de libros.
Soy muy inglés y no me quejaré cuando mi capuchino seco no esté del todo bien. Una parte de mí se siente culpable por ser quisquilloso, ¿qué tiene de malo un capuchino tradicional? Pero no quiero armar un escándalo al respecto. Mi comportamiento como consumidor es solo para evitar situaciones y termino yendo a Blackwells, donde Cafe Nero siempre ofrece un café excelente y confiable y no necesito explicar qué es un capuchino seco.
Lo triste para Waterstones es que cuando Costa Coffee estaba en Waterstones, estaba comprando más libros de Waterstones. Ahora, compro esas compras ocasionales de Blackwells. Compro libros / mapas / coches, etc. simplemente porque la cafetería me atrae a la librería.
A veces voy al Costa en Leeds Waterstones y recientemente le pregunté al gerente si es probable que Waterstones se haga cargo del café. Dijo que escuchó que Waterstones no había ganado tanto dinero como esperaban de los cafés y probablemente lo dejarían como Costa. Estoy feliz de oir.
- Volviendo a Waterstones, la decoración está bien. Lo hicieron más abierto que Costa. Más luz es buena, pero las sillas no son tan cómodas. Se siente más como una cafetería de estación de servicio de planta abierta. Costa tenía asientos un poco mejores.
- La gran ventaja de Waterstones es que no reproducen música irritante fuerte, como lo hacen la mayoría de las otras cafeterías. Por eso esperaba que les fuera bien.
- El precio es más alto que el de cualquier otra cafetería. £ 2,60 por un capuchino grande. No me importa pagar un precio más alto, si la calidad está ahí. Mi demanda es muy inelástica en cuanto al precio de la mejor cafetería.
- A menudo me cobran un precio diferente por la misma bebida. Varía de £ 2,30 a £ 2,90. Pido un capuchino grande, en una taza más pequeña. Lo que hacen es cobrarme un pequeño + 60 peniques extra por un disparo extra. Es más caro que un capuchino grande (2 chupitos). Explico que ¿por qué debería pagar más por la misma bebida pero en una taza más pequeña con menos leche? El personal habitual se familiariza, pero siempre hay alguien diferente preparando café. (Para ser justos con Waterstones, recientemente han dejado caer los 60 peniques adicionales para un tiro extra).
Lecciones de negocios para Waterstones
Si vas a hacer algo, tienes que hacerlo realmente bien. Si vas a tener una cafetería, debes apuntar a la excelencia y la formación integral del personal, de lo contrario no ayudará al negocio y a la marca como esperabas.
La especialización es buena. Me gustó la actitud del gerente de Costa que quería quedarse con una empresa especializada en café.
Las cafeterías son una vía crucial para fomentar una mayor afluencia de público en la tienda y obtener ventas derivadas de libros. No se trata solo de maximizar las ganancias en la cafetería.
Afortunadamente, no todos son tan quisquillosos como yo. Pero el café parece más tranquilo que cuando lo dirigía Costa.
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