Cuadro de mando integral – BSC

¿Qué es un cuadro de mando integral?

Balanced Scorecard, o simplemente BSC, es un sistema integral de gestión estratégica guiado por cuatro perspectivas:

  1. Perspectiva financiera: ¿cómo nos ven los accionistas?
  2. Perspectiva del cliente: ¿Cómo nos ven nuestros clientes?
  3. Perspectiva interna: ¿en qué deberíamos mejorar?
  4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: ¿podemos seguir mejorando y creando valor?

La metodología BSC busca traducir la misión y los valores de la compañía establecidos en la planificación estratégica en objetivos y métricas. Son indicadores de desempeño equilibrados en todos los niveles organizacionales, utilizados como una herramienta para monitorear los resultados del negocio y los objetivos a largo plazo.

Parte de un nuevo modelo organizativo, más centrado en la estrategia empresarial y menos en el valor económico. El objetivo del cuadro de mando integral es mantener los aspectos estratégicos y operativos de una empresa alineados e integrados en los diferentes niveles. Las perspectivas son esenciales en este ejercicio de abarcar a toda la organización en las decisiones.

La metodología fue desarrollada por Robert Kaplan y David Nortom en los años 90 y publicada en Harvard Business Review, en el artículo Measuring Perfomance in the Organization of the Future.

Perspectiva financiera

Donde la productividad y los ingresos de la empresa se evalúan como un indicador del éxito empresarial. Es hora de que la gerencia piense como inversionista, ya que quieren ser vistos por los accionistas.

Los objetivos de la empresa desde una perspectiva financiera pueden vincularse al modelo de negocio sostenible, por ejemplo, y utilizar el flujo de efectivo, la participación de mercado o el ROI (retorno de la inversión) como métrica.

Perspectiva de los clientes

Con base en la visión concebida para la empresa, el gerente debe preguntarse “¿cómo deben ver la empresa nuestros clientes?” Las respuestas involucran percepciones del mercado, competencia y comportamiento del consumidor. En base a esto, se crean indicadores de satisfacción del cliente, divididos en cuatro categorías: plazo, desempeño y servicios, calidad y costo.

Entre los objetivos establecidos por esta perspectiva, la empresa puede establecer el desarrollo de productos exclusivos e innovadores. Con este fin, utilizará el porcentaje de ventas de nuevos productos y el nivel de satisfacción de los consumidores clave como un indicador de rendimiento.

Perspectiva interna

Es hora de evaluar cómo responde la operación a los deseos del cliente, teniendo en cuenta también a los socios comerciales. Un análisis crítico de lo que se puede mejorar en la búsqueda de la excelencia pasa por procesos internos. A veces, son áreas que no están en contacto directo con el cliente, por lo que la importancia de un tipo de metodología amplia para evaluar el desempeño.

Entre sus objetivos puede estar la excelencia en la fabricación y creación de nuevos productos.

Aprendizaje y perspectiva de crecimiento

¿Cómo y dónde cambiar para lograr la misión de la empresa? Si es necesario crecer y expandirse, ¿en qué conocimiento debería invertir la empresa para que el crecimiento sea sostenible y adecuado para los objetivos a largo plazo?